Hướng tới mục tiêu VinaPhone là nhà mạng chăm sóc khách hàng tốt nhất trên thị trường di động Việt Nam, trên hành trình đồng hành cùng khách hàng, VinaPhone đã đổi mới việc tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng qua Tổng đài Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Di động 18001091 theo hướng ứng dụng chuyển đổi số và chuyên biệt về nghiệp vụ hỗ trợ khách hàng.

Theo đó, kể từ ngày 18/07/2024, khách hàng gọi vào tổng đài Di động 18001091 sẽ được phục vụ qua 2 hình thức Tự động và Nhân công, theo các nhánh:
o Nhánh 1: Tra cứu thông tin cá nhân (theo phương thức khách hàng tự tra cứu);
o Nhánh 2: Tra cứu thông tin các chương trình khuyến mại và CSKH (theo phương thức khách hàng tự tra cứu);
o Nhánh 3: Giải đáp thông tin về sản phẩm dịch vụ của VinaPhone (theo phương thức nhân công, có điện thoại viên tiếp nhận).
o Nhánh 4: Kiểm tra và cập nhật thông tin thuê bao ( theo phương thức khách hàng tự kiểm tra và cập nhật)
o Nhánh VIP: Giải đáp toàn bộ thắc mắc của khách hàng VIP, cuộc gọi được định tuyến trực tiếp đến điện thoại viên mà không cần bấm chọn nhánh

Ngoài ra, đối với các yêu cầu phản ảnh từ khách hàng có nội dung phức tạp và cần tra cứu thông tin chuyên sâu hơn, cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp từ điện thoại viên đến nhân viên giải quyết khiếu nại để kịp thời hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng nhất.